10 orsaker att använda en kundportal

Denna sida beskriver 10 orsaker att använda en kundportal samt inleder med att förklara och definiera vad en kundportal är. Läs artikeln här på sidan eller ladda ner texten som PDF genom att fylla i formuläret nedan. 

Vad är en kundportal?

En kort definition av kundportal är en webbplats där leverantör och kund samverkar och utbyter information med varandra. Den bidrar till att stärka kundrelationen och ger en transparent, säker och entydig yta för informationsutbyte.

”Informationsutbyte” är ett stort och vitt område. Informationen kan förekomma i många olika format till exempel text, ljud och bild. Vidare kan ett informationsformat, exempelvis text, utbytas och kommuniceras på olika sätt. Samma text (information) kan vara innehållet i en Word-fil, ett webbformulär eller ett e-postmeddelande för att nämna några exempel. Man skulle kunna säga att det finns olika informationsparadigm som leverantörer av kundportaler tillämpar på olika sätt beroende på syfte och mål med lösningen.

De orsaker som listas här till varför det finns goda skäl att använda en kundportal skall förstås utifrån ett filcentriskt informationsparadigm, det vill säga där information i huvudsak skapas, lagras och utbyts via filer.

1. Dina kunder har stor nytta av en kundportal

De flesta företag vill finnas till för sina kunder och att kunderna skall uppleva en nytta och ett värde med företagets tjänster och produkter. Gör de inte det är det bara en tidsfråga innan de inte är kunder längre.

Det kan ju låta som ett kaxigt påstående att kunder har en stor nytta av en kundportal. Hur kan man påstå något sådant? Ett sätt att implicit tolka nytta är att titta på vad kunderna faktiskt förväntar sig. ”Faktum är att undersökningar har visat att 70 % av kunderna förväntar sig självbetjäningsapplikationer på ett företags webbplats”, skriver exempelvis SupportBee.

Om det är så att våra kunder förväntar sig någon typ av kundportal, då är det ingen djärv slutsats att det beror på att de har lärt sig att de har nytta av och uppskattar den typen av stödfunktion hos en leverantör. Men om vi skrapar på ytan, vari består nyttan på en högre mer konceptuell nivå?

Nyttan kan beskrivas med:

Tillgänglighet

Kunden är idag van vid en hög tillgänglighet på information. Förväntan finns att det går att nå eller lämna information dygnet runt 24/7 vid en tidpunkt som passar kunden. Kunden förväntar sig också att kunna göra detta från valfri plats där det finns nätförbindelse. 

Trygghet

Vetskapen om att även om datorn går sönder eller blir stulen så finns mina viktiga dokument kvar i kundportalen, bygger trygghet och minskar oron. Det samma gäller med fysiska dokument som exempelvis viktiga avtal. Ett inbrott eller en brand behöver inte innebära att viktig information går förlorad.

Validitet

Vem har inte undrat om det är sista versionen av exempelvis offerten, avtalet eller ritningen som man har framför sig? Finns det någon som är mer aktuell kanske? Kunder har successivt vant sig att genom att logga in på kundportalen kan man alltid ta del av den senaste informationen vilket gör att man på ett tydligare sätt vågar agera på informationen.

Tillbaka till innehållsförteckning

2. Ökad säkerhet

I en orolig tid finns en generell strävan mot ökad säkerhet. Det finns många aspekter av säkerhet men den som främst åsyftas här är informationssäkerhet. När information skall överföras mellan leverantör och kund eller tvärtom, finns det mycket att vinna på att detta görs på ett säkert sätt.

Inte sällan hanteras information av hemlig, känslig eller skyddsvärd natur vilket gör att höga krav ställs inom detta område. I praktiken överförs information idag mellan parterna genom e-post, portallösningar eller fysiska brev samt i minskad utsträckning fysiska digitala medier såsom USB-minnen. Portallösningar har med åren seglat upp och intagit tätpositionen ur ett samlat säkerhetsperspektiv eftersom de erbjuder:

Autentisering
Gör det möjligt att säkerställa vem som kommer in i kundportalen.

Behörighetskontroll
Väl inne i kundportalen ger en behörighetskontroll möjlighet at avgöra vilka delar av kundportalen som användare skall komma åt.

Krypterad trafik
När användare loggat in sker själva överföringen av filer och annan information mellan kundportalen och användaren genom krypterad trafik via SSL (Secure Sockets Layer). Detta är ett avsevärt säkrare sätt att överföra data än vanlig e-post där trafiken som regel inte är krypterad.

Krypterad lagring
Som ett extra lager av säkerhet erbjuder en del portallösningar att filerna lagras krypterat på servern. Detta innebär att om en fil trots allt skulle hamna i orätta händer så är filen oläsbar utan tillgång till dekrypteringsnyckeln.

Tillbaka till innehållsförteckning

3. Ett starkt behov hos kunden -
Sju vanliga tillämpningsområden

Kundportaler med ett filcentriskt angreppssätt är särskilt lämpade inom verksamheter där filer är den naturliga och föredragna bäraren av information. Låt oss titta närmare på 7 vanliga tillämpningsområden inom företag och organisationer där detta är särskilt vanligt i informationsutbytet mellan kund och leverantör.

 

pexels-karolina-grabowska-6333653-1

Företagsförmedling

Processen där säljande och köpande part av ett bolag skall hitta varandra betecknas företagsförmedling. I denna process är det vanligt att en stor mängd dokument skall delas mellan säljande part och intresserade köpare. Dokumenten är ofta av känslig natur och behöver delas med bibehållen full integritet mellan de intresserade köparna.

Tillverkning

Tillverkande industrier präglas ofta av att deras kunder ställer krav på att dokument som berör deras leverans, projekt eller produkt skall göras tillgängliga på ett enkelt sätt för kunden. Det kan exempelvis röra sig om kvalitetsdokumentation från tillverkningsprocessen, certifikat, rapporter eller specifikationer.

Projektintensiv verksamhet 

En projektintensiv verksamhet återfinns i en hel del branscher. Bygg-, anläggnings- och fastighetsbranschen är några bland många exempel. Dokument och ritningar behöver utbytas mellan projektägaren, olika projektdeltagare såsom entreprenörer, underentreprenörer och konsulter. Typiska dokument är ritningar, beskrivningar och projektplaner. 

Internationell samverkan

Detta tillämpningsområde är vanligt inom forskningsorganisationer, till exempel universitet, och en del myndigheter. Behovet består i regel i att kunna ha en gemensam lagringsplats där alla parter på ett tryggt sätt kan dela administrativa dokument med rättighetsstyrning och versionshantering. Dokumentproduktionen är inte sällan oerhört omfattande och pågår ofta över många år.

Bokföring och redovisning

Inom bokföring och redovisning hanteras en stor mängd verifikat, till exempel fakturor, och andra dokument som exempelvis avtal. Utbytet sker i regel med ett stort antal kunder parallellt så det är av största vikt att integritet kan upprätthållas mellan kunderna.

Skräddarsydda produkter eller system

Med skräddarsydda produkter eller system menas produkter som kräver skräddarsydd anpassning, tillverkning eller sammansättning för den unika tillämpningen hos en kund. Även här finns det många exempel men ett tydligt exempel kan vara leveransen av en hel köksutrustning med skåp, bänkskivor, maskiner. En stor mängd dokument, till exempel ritningar behöver tas fram och utväxlas med kunden både före, under och efter att köket är på plats.

Medlemssamverkan

Organisationer som är medlemsbaserade i sin natur har i många fall ett stort behov av att utbyta dokument med sina medlemmar. Ett vanligt exempel på en sådan organisation är bostadsrättsföreningar. Behovet rör sig dels om styrelsedokument som skall göras tillgängliga för alla medlemmar, dels hantering av unika dokument för den enskilda medlemmen/medlemsorganisationen. 

Tillbaka till innehållsförteckning

4. Möjliggör ordning och reda

Otaliga är de exempel på där informationsutbytet mellan kund och leverantör i sin helhet existerar med långa och många dialoger via e-post. Det bygger med tiden enorm oreda där medarbetare på båda sidor spenderar alltmer tid med att leta efter olika dokument och filer.

Med en kundportal, där en gemensam struktur och ordning kan etableras, kan tiden läggas på att fokusera på innehållet och dess tillgänglighet i stället för icke värdeskapande letande.

Tillbaka till innehållsförteckning

5. Ger kontinuitet över tid

En konsekvens av en avsaknad av en gemensam kundportal där kunder och leverantörer delar information, är att det kan skapa stora problem med kontinuitet över tid. Om all information mellan parterna i huvudsak finns samlade i olika e-postkonton är det oerhört svårt att hantera skiften av personal som naturligt sker över tid.

Viktiga dokument som endast finns lagrade i det e-postkonto vars ägare sedan länge inte finns kvar på företaget, kan potentiellt vålla väldigt mycket skada i både tid och pengar, och i värsta fall, helt förlorad information. Används en kundportal kan nya medarbetare bara ges rätt behörigheter i portalen och för de som slutar tas behörigheten bara bort. All information förblir intakt.

Tillbaka till innehållsförteckning

6. Ger minskad administration 

En konsekvens av att såväl kund som leverantör hämtar och lämnar dokument på ett och samma ställe gör i sig att administrationen minskar. Med tydliga och överenskomna lagringsstrukturer kan medarbetarna i huvudsak fokusera på en uppdateringsväg, det vill säga den till och från portalen.

Medarbetarna behöver exempelvis inte lägga energi på att skapa egna lagringsstrukturer hos sig själva i den egna IT-miljön eller fokusera på att maila ut alla bifogade filer i mail som in sin tur fyller upp lagringsutrymme på medarbetares datorer.

Tillbaka till innehållsförteckning

7. Möjliggör ökad kvalitet

En central grundbult i ett kvalitetssystem är en fungerande och väl genomarbetad struktur för fillagring. Den är grunden för att man snabbt skall hitta det man söker och kunna lämna dokument på avsedd plats.

En kundportal möjliggör inte bara detta utan också möjligheten att kontrollera vem som har gjort vad och när. Genom en s.k. ”audit trail” kan såväl kund som leverantör gå tillbaka och kontrollera viktiga uppgifter som exempelvis vem det var som uppdaterade senaste versionen av ett visst avtal.

Tillbaka till innehållsförteckning

8. Det finns ett värde i äldre versioner

En egenskap hos en del filcentriska kundportaler är att de har stöd för versionshantering som inte löper ut efter en viss period.

I många fall finns det ett potentiellt stort ekonomiskt och/eller juridiskt värde i att efter lång tid kunna gå tillbaka och kontrollera vad som var innehållet i en tidigare version av ett dokument. Ett klassiskt sådant exempel är avtal där det är särskilt viktigt att hålla koll på förändringar över tid.

Tillbaka till innehållsförteckning

9. Hantering av stora filer

I en interaktion mellan leverantör och kund är det en mycket vanligt förekommande situation att stora filer av olika slag behöver föras över mellan parterna. Det kan röra sig om bilder, filmer, ritningar eller andra stora filer.

En kundportal med delningsfunktion tar därför bort den huvudvärken genom att avsändaren kan ladda upp den/de stora filerna i fråga och mottagaren kan enkelt göra en nedladdning.

Tillbaka till innehållsförteckning

10. Upprätthålla kontaktvägar

De olika användarna från såväl leverantör som kunder har ofta regelbundna behov av att kontakta varandra. Att på ett centralt ställe i kundportalen kunna hitta kontaktuppgifterna till exempelvis den kundansvarige hos leverantören kan spara mycket tid.

Det bidrar också till över tid hantera när kontakter på olika positioner hos parterna byts ut. Det vitala i grunden för en fortsatt god dialog mellan leverantör och kund finns då på plats i kundportalen.

Tillbaka till innehållsförteckning